El problema no es vender sino cómo se vende

CARTA DESDE OAK RIDGE (ESTADOS UNIDOS)

Benjamín Carreras

La atención al cliente siempre ha sido una de las características del comercio en Estados Unidos. Tiendas abiertas 24 horas los siete días de la semana abundan. Los dependientes son amables e intentan ayudar. Es una tradición bien establecida en este país.

El gran incremento en sistemas de comunicación y la capacidad de automatización por ordenadores en los últimos veinte años inició un cambio en el servicio al cliente. Los teléfonos empezaron a no ser respondidos por seres humanos. Instrucciones complicadas de marcar diferentes números dependiendo de lo que el cliente pedía. Teléfonos de información que eran respondidos desde la India u otro país donde el servicio se subcontrataba. Todos esos cambios dieron un giro a peor para el cliente.

El supermercado local abierto 24 horas

 

En Estados Unidos ahora estamos viviendo otro cambio. La necesidad de atraer clientes, especialmente después de la crisis, hace que muchas compañías reconsideren esas prácticas. La idea que empieza a tomar forma es que lo importante no es lo que uno vende sino como lo vende. La atención al cliente es lo primordial, por tanto hay que dar un cambio total.

Respondiendo al teléfono hay que tener gente amable que esté dispuesta a dialogar sobre lo que sea con el cliente. Los servicios de comunicación tienen que ser rápidos, no valen esperas con musiquilla. La mercancía tiene que ser enviada lo más rápidamente posible y si el cliente no esta satisfecho se devuelve el dinero sin pedir explicaciones.

Esta forma de actuar atrae clientela. La compañía puede cortar gastos en anuncios y dejar que los mismos clientes hagan la propaganda. Pero el personal tiene que ser cuidadosamente seleccionado. No valen personas de malhumor. Todo el ambiente de la compañía tiene que tener esa atmósfera de amabilidad y satisfacción. Este ambiente tiene que ser real. Para conseguir ese ambiente hace falta un cambio de cultura en los negocios y eso no es fácil.

Todos hemos experimentado el hecho de entrar en una tienda y encontrar un par de dependientes hablando de sus cosas y que no te hacen apenas caso. La reacción en mi caso es salir e ir a otra tienda. Creo que podemos entender fácilmente el potencial de la nueva filosofía.

Parece que compañías que han puesto en practica esa filosofía están teniendo mucho éxito. La compañía Zappos en el estado de Nevada es el máximo exponente de este nuevo enfoque. El servicio al cliente abierto día y noche, los envíos y devoluciones son gratis y el cliente tiene hasta 365 días para devolver la mercancía. La compañía pasó en diez años de tener cero ganancias a estar valorada en 1’2 billones de dólares. Es una de las compañías más estudiadas en los últimos años y es todo un modelo de cómo montar un negocio. Un nuevo camino, basado en ideas simples y siempre válidas, que puede ayudar a muchos comercios a salir de la crisis presente.

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