Archive for Mayo, 2015

Las quejas de los clientes

Martes, Mayo 26th, 2015

Benjamí Carreras
Oak Ridge (EEUU)

Todos tendemos a quejarnos cuando algo que hemos comprado ha salido mal. Tradicionalmente los comercios no hacían mucho caso de estás quejas. En EEUU, cada vez se tiende a tomar mas en serio y en consideración estas quejas. Fabricantes y comerciantes han entendido que el aceptar esas quejas aunque les cueste algo a corto plazo, a largo plazo ganan.

Las ganancias pueden ser en dos sentidos. Por una parte pueden ayudar a mejorar el producto por otra mantienen y expanden la clientela. La mejor propaganda que pueden tener es que los clientes hablen bien de ellos y sus productos.

Este es un efecto parecido a la mejora de seguridad de los medios de transporte. En un principio las compañías de transporte se lavaban las manos de los accidentes culpando al piloto. Hace años se dieron cuenta que la mejor manera de mejorar la seguridad era estudiar cuidadosamente las causas de los accidentes y actuar en consecuencia. Las estadísticas confirman los resultados y uno puede darse cuenta de la filosofía de seguridad que tienen las empresas por la forma en que actúan en los accidentes.

Carta del comerciante Nanni a su proveedor Ea-Nasir, 1750 AC

Carta del comerciante Nanni a su proveedor Ea-Nasir, 1750 AC

En España no parece que aún se haya generalizado la actitud positiva de respuestas a las quejas de los clientes. Nominalmente sí, pero a la hora de la verdad no siempre es así. El año pasado me encontré con una situación curiosa en este sentido.

Estaba yo preparando mi café con leche de la mañana, cuando al poner la leche directamente del cartón que había comprado salió flotando una tijereta. Escribí a la compañía lechera y les di los detalles del envasado para que pudieran comprobar si había algún problema en su sistema. La respuesta fue rotunda, no podía ser que hubiera ocurrido lo que yo les decía. Es imposible que una tijereta pudiera entrar con los sistemas de seguridad que ellos tienen. Como bien sabemos, todos los accidentes suelen ser situaciones imposibles, hasta que ocurren.

FUE ALGO MUY CURIOSO, claro, ellos perdieron un cliente, pero yo gané una magnifica carta. Cuando doy una charla sobre esos asuntos, esta carta me sirve de ejemplo de lo que no debe hacerse. Es un ejemplo de libro, difícil de conseguir en estos tiempos.

Entiendo que hay personas que tienden a protestar demasiado y evidentemente las compañías y los comercios tienen que lidiar con ellos. Pero en cualquier caso, el ser amable siempre ayuda y es algo positivo.

Podríamos pensar que esta actitud de queja es algo muy de nuestra época. ¿Protestaban igualmente en el pasado los clientes? Curiosamente estos días se ha encontrado una posible respuesta a esta pregunta. Recientemente se ha publicado la protesta de un clientemás antigua que se conoce.

En el año 1750 antes de Cristo, un mercader de cobre de la ciudad de Ur enMesopotamia, Nanni, escribía la primera carta que se conoce quejándose a un proveedor, Ea-Nasir, de los lingotes de cobre que le había vendido. La carta está en una tableta escrita en cuneiforme. La traducción de la carta aparece en el libro titulado «Cartas de Mesopotamia» del asiriólogo A. Leo Oppenheim.

La carta es un modelo de queja, demasiado larga para reproducirla aquí. Primero, Nanni describe el problema con la calidad de los lingotes de cobre, después se queja de la actitud poco amable que el
proveedor ha tenido con sus enviados. Nanni acaba diciendo: «Tome nota que de ahora en adelante no aceptaré de Vd. ningún lingote de cobre que no sea de la mejor calidad. De ahora en adelante seleccionaré y escogeré los lingotes en mi jardín de uno en uno y ejerceré el derecho de rechazar la mercancía ya que me ha tratado de forma tan poco amable».

Por desgracia no tenemos ni idea de cómo acabó esta historia. Pero, como se puede observar por la forma de protesta, la carta podría haber sido escrita hoy mismo y por lo que describe Nanni de Ea-Nasir, el proveedor podría ser la misma persona que me escribió la carta de la compañía lechera.

 

Marginación y violencia

Miércoles, Mayo 20th, 2015

Benjamí Carreras
Oak Ridge (EEUU)

En las últimas semanas, las tensiones raciales en EE UU se han manifestado en forma explosiva en los sucesos de Baltimore. Ha habido múltiples declaraciones de los políticos sobre la «injustificada violencia» y la necesidad de mantener la calma. No voy a opinar sobre si la violencia está o no justificada, pero si quisiera que en vez de rasgarnos las vestiduras ante tales hechos, paremos y los miremos con cierta perspectiva.

Un error que se comete a menudo es confundir la causa de un evento con el detonante del mismo. En el análisis de fenómenos naturales y sociales usamos con frecuencia el ejemplo de las avalanchas para clarificar esa distinción.

En las laderas de las altas montañas se acumula nieve durante el invierno.  Esa acumulación de nieve no es estable y cuando la ladera esta suficientemente cargada, se puede producir una avalancha. Basta a veces un grito o el movimiento de un animal sobre la nieve para que la avalancha se produzca. El grito en este caso es el detonante de la avalancha, pero la causa es la acumulación inestable de nieve. En muchos casos, la avalancha se producirá sea cual sea el detonante.

benja

Si ahora volvemos los ojos a las minorías raciales en América podemos ver  la marginación que han sufrido durante siglos. El nivel de pobreza es muy alto, viven en guetos sin muchas posibilidades de salir de ellos, se les margina y trata injustamente. La población en las cárceles de estas minorías es muy alta.  Los jóvenes no ven un futuro y en este ambiente todos han perdido su autoestima. En esta situación, el odio y el rencor se acumulan como la nieve en la ladera de la montaña. Cualquier provocación puede ser un detonante que desencadene mucha violencia.

En estos últimos meses no han faltado los detonantes. El número de afroamericanos muertos por la policía sin razón alguna es alto, seis en los últimos seis meses. En estas circunstancias se han producido varias explosiones de violencia siendo las de Baltimore  las que han llegado a un nivel más alto. El miedo a las consecuencias mantiene el equilibrio, hasta que la desesperación de algunos lleva a un nivel tal, que el miedo pierde su fuerza.

Una mujer afroamericana sacó a su hijo a la fuerza de los disturbios en los que él participaba lanzando piedras. A esa mujer se le ha llamado madre coraje y la mayoría blanca la ha alabado hipócritamente por su actitud.  Pero si escuchamos las palabras de esa mujer : «No quiero que mi hijo muera como Freddy Gray» vemos que su motivación no fue la condena de la violencia, fue el miedo de perder a su hijo.

Se podría pensar que estás situaciones están muy lejos la situación social en España. Ciertamente, en España no existe una tensión racial  a este nivel y nunca ha existido, pero si hay tensiones sociales. Hay sectores de la población que son condenadas a la pobreza y a quienes se les margina. Ya tuvieron lugar situaciones de este tipo en el pasado. Algunas llevaron a violencia. No está tan lejos la guerra civil  y los horrores que se desencadenaron. Esto ciertamente pertenece al pasado, pero recientemente vemos que se están repitiendo algunas de las situaciones que llevaron a esas explosiones de violencia.

En los últimos años, los trabajos que se crean la mayoría son a tiempo parcial,  los ingresos medios han bajado,  hay un gran número de desahucios,  todo eso lleva a que un sector de la población quede marginado por la pobreza. Mientras, son constantes las noticias de corrupción entre los altos cargos, que a la vez predican austeridad y viven en el lujo.

Para evitar protestas se ha aprobado la llamada ley mordaza, por otra parte el ministro de Justicia hablaba de posibles multas a los medios que comuniques noticias sobre las investigaciones en corrupción. Es la solución tradicional de acallar protestas por el miedo. Así tenemos los dos factores que hacen que se acumule el odio y el rencor como la nieve en la ladera de la montaña.

Esperemos que la situación política cambie para mejor y la nieve se derrita antes de que haya avalanchas.  Lo que es claro es que para evitarlas hay que actuar ahora.