Las quejas de los clientes

Benjamí Carreras
Oak Ridge (EEUU)

Todos tendemos a quejarnos cuando algo que hemos comprado ha salido mal. Tradicionalmente los comercios no hacían mucho caso de estás quejas. En EEUU, cada vez se tiende a tomar mas en serio y en consideración estas quejas. Fabricantes y comerciantes han entendido que el aceptar esas quejas aunque les cueste algo a corto plazo, a largo plazo ganan.

Las ganancias pueden ser en dos sentidos. Por una parte pueden ayudar a mejorar el producto por otra mantienen y expanden la clientela. La mejor propaganda que pueden tener es que los clientes hablen bien de ellos y sus productos.

Este es un efecto parecido a la mejora de seguridad de los medios de transporte. En un principio las compañías de transporte se lavaban las manos de los accidentes culpando al piloto. Hace años se dieron cuenta que la mejor manera de mejorar la seguridad era estudiar cuidadosamente las causas de los accidentes y actuar en consecuencia. Las estadísticas confirman los resultados y uno puede darse cuenta de la filosofía de seguridad que tienen las empresas por la forma en que actúan en los accidentes.

Carta del comerciante Nanni a su proveedor Ea-Nasir, 1750 AC

Carta del comerciante Nanni a su proveedor Ea-Nasir, 1750 AC

En España no parece que aún se haya generalizado la actitud positiva de respuestas a las quejas de los clientes. Nominalmente sí, pero a la hora de la verdad no siempre es así. El año pasado me encontré con una situación curiosa en este sentido.

Estaba yo preparando mi café con leche de la mañana, cuando al poner la leche directamente del cartón que había comprado salió flotando una tijereta. Escribí a la compañía lechera y les di los detalles del envasado para que pudieran comprobar si había algún problema en su sistema. La respuesta fue rotunda, no podía ser que hubiera ocurrido lo que yo les decía. Es imposible que una tijereta pudiera entrar con los sistemas de seguridad que ellos tienen. Como bien sabemos, todos los accidentes suelen ser situaciones imposibles, hasta que ocurren.

FUE ALGO MUY CURIOSO, claro, ellos perdieron un cliente, pero yo gané una magnifica carta. Cuando doy una charla sobre esos asuntos, esta carta me sirve de ejemplo de lo que no debe hacerse. Es un ejemplo de libro, difícil de conseguir en estos tiempos.

Entiendo que hay personas que tienden a protestar demasiado y evidentemente las compañías y los comercios tienen que lidiar con ellos. Pero en cualquier caso, el ser amable siempre ayuda y es algo positivo.

Podríamos pensar que esta actitud de queja es algo muy de nuestra época. ¿Protestaban igualmente en el pasado los clientes? Curiosamente estos días se ha encontrado una posible respuesta a esta pregunta. Recientemente se ha publicado la protesta de un clientemás antigua que se conoce.

En el año 1750 antes de Cristo, un mercader de cobre de la ciudad de Ur enMesopotamia, Nanni, escribía la primera carta que se conoce quejándose a un proveedor, Ea-Nasir, de los lingotes de cobre que le había vendido. La carta está en una tableta escrita en cuneiforme. La traducción de la carta aparece en el libro titulado «Cartas de Mesopotamia» del asiriólogo A. Leo Oppenheim.

La carta es un modelo de queja, demasiado larga para reproducirla aquí. Primero, Nanni describe el problema con la calidad de los lingotes de cobre, después se queja de la actitud poco amable que el
proveedor ha tenido con sus enviados. Nanni acaba diciendo: «Tome nota que de ahora en adelante no aceptaré de Vd. ningún lingote de cobre que no sea de la mejor calidad. De ahora en adelante seleccionaré y escogeré los lingotes en mi jardín de uno en uno y ejerceré el derecho de rechazar la mercancía ya que me ha tratado de forma tan poco amable».

Por desgracia no tenemos ni idea de cómo acabó esta historia. Pero, como se puede observar por la forma de protesta, la carta podría haber sido escrita hoy mismo y por lo que describe Nanni de Ea-Nasir, el proveedor podría ser la misma persona que me escribió la carta de la compañía lechera.

 

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